La transformación digital en las estaciones de servicio

La transformación digital en las estaciones de servicio

La transformación digital en las estaciones de servicio es un reto para aquellas que buscan posicionarse en el mercado y explotar alguna ventaja competitiva. Hay que tener en cuenta que existen dos incentivos importantes para que este proceso no se retrase más de lo debido:

1. En primer lugar, y aunque lentamente, la competencia en las estaciones de servicio aumenta, en especial en grandes ciudades y sus áreas metropolitanas, porque las Comunidades Autónomas dan más permisos. El debate de siempre, que es el de los precios del combustible en relación con el del petróleo, sigue ahí. Como el mercado español de los hidrocarburos destaca por su concentración, se hace necesario permitir la instalación de estaciones de servicio.

2. En segundo lugar, la Comisión Nacional de Mercados y Competencia (CNMC) está especialmente interesada en abrir juego a nuevos operadores más competitivos, precisamente con el objetivo de reducir el precio para el cliente final. Se han aprobado dictámenes que, por ejemplo, avalan la instalación de gasolineras no atendidas.

Por lo tanto, el proceso, aunque pueda ser más o menos rápido, no tiene marcha atrás y en los próximos años las estaciones de servicio incluirán nuevas tecnologías destinadas a hacer la vida más fácil a gestores y clientes. La disrupción tecnológica también ha llegado a sectores más tradicionales como este.

La transformación digital en las gasolineras

La transformación digital en las estaciones de servicio está relacionada, pues, y en primer lugar, con la necesidad de ganar competitividad en el mercado. Sin embargo, y más allá de la creciente competencia, también hay que tener presente que cada vez se demandan más tipos de combustible y que existen nichos de mercado interesantes. No es verdad que solo las grandes empresas puedan competir en la distribución de hidrocarburos, aunque para que un pequeño distribuidor sobreviva se necesita una ventaja competitiva.

Ahora bien, si el cliente no sabe dónde está la estación de servicio, esta no existe; lo mismo que sucede en el retail sucede aquí. Aunque en los pueblos este problema sea menor porque la mayoría de los núcleos tienen solo una o dos gasolineras, en las áreas urbanas sí es importante.

La lógica de acercar la gasolinera al cliente no es, si no la misma que impera en la mayoría de los servicios, con la diferencia de que aquí la oferta es más limitada. Si bien los clientes valoran que el combustible sea mejor o peor, lo que sigue primando sobre cualquier otra consideración es el precio y, en algunos casos, la disponibilidad de determinados combustibles como el GLP, AdBlue o la electricidad.

Ahora bien, es cierto que algunos clientes buscan servicios complementarios, como pueden ser comprar algo, tomar un café, dormir, comer o, por qué no, conseguir efectivo gracias al servicio cashback. Cuando hay precios similares se busca la integración de servicios, de manera que no se tiene que desdeñar esta cuestión. En este contexto, es el cliente el que busca el qué y el cómo sin problemas.

En lo referente a la integración entre gasolineras y tecnología, hay que decir que, salvo excepciones en grandes empresas, la mayoría del trabajo está por hacer. Pero quien ha incorporado ya todas estas nuevas tecnologías tiene una ventaja competitiva, sea una empresa grande o pequeña.

Incremento de las ventas

La transformación digital en las estaciones de servicio ha de ser obligatorio si quieren aumentar sus ventas.  El dato más importante a tener en cuenta es que las gasolineras del futuro que ya han realizado la transformación digital venden más que las antiguas, concretamente un 39% más. Además, también es importante destacar que en el caso concreto de España el impacto es más importante en términos relativos que en otros países de nuestro entorno.

Aquellas estaciones de servicio que incorporan más servicios, combustibles, automatizan los procesos y ofrecen facilidades de pago, son ejemplos de empresas que han realizado la transformación digital con garantías.

Reducción de costes

Indudablemente, una gasolinera que realiza su transformación digital es más eficiente y, en consecuencia, necesita menos trabajo para ofrecer el mismo servicio al cliente. También se minimizan los errores derivados de una gestión humana deficiente, puesto que los terminales automáticos de pago son más exactos.

El caso de las gasolineras autoatendidas es paradigmático. Aunque en España el total no llega al 5%, y no son significativas salvo en las áreas metropolitanas de las grandes ciudades, en los países nórdicos son mayoritarias.

Aumenta la satisfacción del cliente

El cliente quiere, en la medida de lo posible, tener opciones para elegir donde repostar y, ante todo, cubrir sus expectativas. Este elemento es fundamental porque un cliente puede tener una mala experiencia por recibir el mismo servicio que otro porque esperaba otra cosa. Muchas veces no es cuestión del trato al público del personal si no, simplemente, de que la persona buscaba algo que la estación no tiene.

Las apps para comparar los precios de las gasolineras, combustibles disponibles, servicios y que permiten pagar desde el teléfono móvil facilitan, pues, que se consiga un servicio acorde con lo que se busca. De esta forma, la gestión de expectativas se ajustará a la realidad y eso redundará en la satisfacción del cliente.

Pequeños negocios pueden ser competitivos

Un error frecuente es pensar que la transformación digital en las gasolineras solo beneficia a los grandes operadores, y no es cierto. Las estaciones de servicio sin bandera pueden jugar la carta de los precios, aunque es cierto que para ello se tienen que dar a conocer y ofrecer un plus con respecto a la confianza que generan las compañías consolidadas.

En cualquier caso, si se aplican todos estos elementos en nuevas tecnologías, será mucho más fácil trabajar para conseguir ser competitivos. Porque los pequeños negocios, al ser estructuras más flexibles, pueden reaccionar más rápido.

La transformación digital en las estaciones de servicio es una obligación

La transformación digital en las estaciones de servicio es un reto para todos los implicados en el sector, pero en especial para los pequeños negocios. Por este motivo, si se quiere vender más y adaptarse a un mercado cambiante y cada vez más complejo, la adopción de las nuevas tecnologías no es una opción, sino una obligación. Quien no lo haga, no será competitivo a medio plazo.

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